Se é comerciante ou um prestador de serviços e faculta aos seus clientes um número de telefone para contacto, vai ter de cumprir novas regras quanto à disponibilização e divulgação destes números.

A partir de novembro de 2021, entrou em vigor o novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor, aprovado pelo Decreto-Lei nº 59/2021, de 14 de Julho.

Atenção: A aplicação de coimas para quem não cumpra as novas regras aplica-se a partir de Junho de 2022.

Este diploma não obriga os fornecedores de bens ou prestadores de serviços a disponibilizar uma linha telefónica de contacto para o consumidor.
Se oferece aos seus clientes outros canais de contacto igualmente rápidos e eficientes, como por exemplo um e-mail, chat ou uma app de mensagens instantâneas como o WhatsApp ou o Messenger, não tem de acrescentar a estes uma linha telefónica.

Mas, se tiver linha telefónica, como acontece na maior parte das empresas e negócios, tem de cumprir as novas regras.

Terá de indicar esse número ou números, de forma clara e visível:

– nas suas comunicações comerciais
– na página principal do seu website
– nas faturas e outros documentos venda
– nas comunicações escritas e nos contratos escritos celebrados com o consumidor

Junto aos números de telefone terá ainda de apresentar informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

Se tiver vários números de telefone, tem de os indicar por ordem crescente de custos para o consumidor, começando pelas linhas gratuitas, se as tiver, seguindo-se as linhas geográficas e móveis e só depois as demais linhas, da mais barata para a mais cara. E sempre com a indicação dos custos à frente de cada número.
Como determinar o custo de cada chamada, quando sabemos que as chamadas feitas pela rede fixa e pela rede móvel têm custos diversos, consoante o tarifário do utilizador e a rede que usa para ligar?

Nesses casos, deve ser prestada a seguinte informação:
Linhas geográficas com números começados por 2: «Chamada para a rede fixa nacional»;
Linhas de telemóvel com números começados por 9: «Chamada para rede móvel nacional».

O que se pretende é que o consumidor possa contactar telefonicamente o fornecedor de bens ou o prestador de serviços sem qualquer entrave ou restrição, nomeadamente de ordem económica.
Com estas regras, o consumidor saberá sempre que a chamada que fizer para a entidade fornecedora dos bens ou serviços nunca implicará um custo superior ao que paga em qualquer outra chamada normal que faça.

E as Entidades públicas e prestadoras de serviços públicos essenciais?

Ao contrário dos restantes fornecedores de bens e serviços, as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais – como por exemplo as empresas de fornecimento de água, eletricidade, gás, comunicações, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos e transporte de passageiros – são obrigadas a disponibilizar ao consumidor uma linha gratuita ou da rede fixa ou móvel para contacto telefónico dos consumidores.

O que acontece a quem não cumprir?
As coimas previstas para quem não cumprir as regras são particularmente pesadas.
A violação do dever de informação é uma contraordenação económica grave, que pode sujeitar o infrator a uma coima com um valor entre 650€ e 1 500€ se for praticada por uma pessoa singular, de 1 700€ a 3 000€ se for uma microempresa ou de 4 000€ a 8 000€ se for uma pequena empresa. Para as médias empresas a coima pode chegar aos 16 000€ e para as grandes empresas aos 24 000€.

São contraordenações económicas muito graves:
– fixar um custo para o consumidor superior ao valor da sua tarifa de base para as chamadas efetuadas para as linhas telefónicas disponibilizadas pelo fornecedor de bens ou pelo prestador de serviços;
– quando se trate de uma entidade prestadora de serviços públicos essenciais, não disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou com uma gama de numeração geográfica ou móvel;
– cobrar ao consumidor, simultaneamente, o preço da chamada e um preço adicional pelo serviço prestado;
– prestar um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições através da linha telefónica adicional, em comparação com o que é prestado pela linha telefónica gratuita ou com numeração geográfica ou móvel;
– cobrar previamente outros montantes, mesmo que sob a condição de serem devolvidos no final da chamada.
Nestas situações, a coima sobe para um valor entre 2 000€ a 7 500€ se for praticada por uma pessoa singular, de 3 000€ a 11 500€ se for uma microempresa, de 8 000€ a 30 000€ se for uma pequena empresa, de 16 000€ a 60 000€ se for uma média empresa e de 24 000€ a 90 000€ se for uma grande empresa.

A fiscalização do cumprimento destas novas obrigações, a instrução dos processos de contraordenação e a aplicação de sanções competem à autoridade administrativa reguladora do setor no qual ocorra a infração. Se não houver uma entidade setorial específica, será competente a ASAE.

Este é um texto informativo. As informações nele contidas são gerais e abstratas e não dispensam a assistência profissional qualificada.

Agora que sabe, não ignore, caso pretenda a alteração dos dados no seu software de gestão de acordo com o acima explicado, por favor solicite ao nosso suporte técnico.